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Como reduzir a falta dos pacientes nas consultas

Umas das maiores reclamações de médicos é a falta dos pacientes no horário marcado.

Os motivos são diversos e tem um monte de textos na internet listando as causas das faltas.

Tenho uma boa experiência nesse âmbito fui durante 4 anos supervisor de atendimento da maior clinica de oftalmologia de Curitiba, depois dessa função me tornei gerente de Marketing montando o primeiro departamento de Marketing de clinica de oftalmologia da Cidade.

Os motivos para os pacientes faltarem são diversos, mas o que ninguém diz são os motivos mais triviais e fáceis de resolver.

Primeiro passo confirmação da agenda.

Essa tarefa nos consultórios sempre é deixada por último, a secretaria faz isso correndo no final do dia, fala rapidamente com os pacientes e infelizmente o trabalho não fica bem feito.

Use estratégia na confirmação da agenda

Dicas de ouro

A agenda precisa ser confirmada pela manhã no dia anterior, precisa ser um evento, uma tarefa importante, é preciso fazer pela manhã, porque se houver desistência durante o dia este horário poderá ser preenchido.

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Técnica avançada para confirmar a agenda

Será necessário treinar a secretária para otimizar o seu trabalho de confirmação de agenda. Algumas regras que apliquei na clínica que trabalhei deram muito certo.

A primeira regra: compromisso

Na confirmação da agenda é preciso direcionar o paciente e fazê-lo firmar um compromisso com sua consulta: em vez de afirmar que o paciente tem uma consulta no dia seguinte, à secretária deve dizer: “Sr. Fulando amanhã o senhor agendou sua consulta, posso contar com sua presença? O Sr. Irá comparecer?. Sempre faça a pessoa dizer sim ou não, ao dizer sim o paciente está se comprometendo com a secretaria, esta dando sua palavra e isso é muito forte, o compromisso ajuda a reduzir as faltas.

Segunda regra: crie escassez

No momento da confirmação a secretaria precisa enfatizar que se o paciente perder a consulta, ele terá outro horário somente daqui 15, 20, 30 dias ou mais. Assim a consulta vira uma celebridade e o compromisso aumenta.

Terceira regra: Reciprocidade

A secretária pode dizer que tem outros pacientes na fila de espera, e que caso não possa comparecer é bom informar assim abre espaço para alguém que tem maior urgência. Sabe quando você tem um brinquedo e não dá à mínima? Daí alguém começa a brincar com ele e o seu brinquedo parece que ficou super legal de novo? É disso que estou falando.

Use o whats app ou SMS

Sabia que inventaram o celular e os smartphones? Então use-os sem medo! As pessoas estão o tempo todo perto do seu celular, então uma mensagem confirmando a consulta é muito útil. Sugiro que a mensagem solicite uma ação: ligue em nosso número e confirme sua consulta. Isso funciona muito bem e poupa o trabalho da secretária, quando paciente tem que tomar a iniciativa é outra coisa e compromisso é muito mais forte.

Problemas comuns de falta do paciente e como resolver

Dificuldade de o paciente chegar até seu consultório ou clinica

Tenha certeza que seu paciente consegue encontrar seu endereço facilmente, torne a vida do paciente mais fácil. No site informe o endereço, coloque um mapa detalhado, informe pontos de referência e coloque as linhas de ônibus que passam perto, as pessoas adoram isso e é muito simples.

Quando trabalhei como supervisor na clinica fomos além, colocamos os horários dos ônibus no site, isso ajudava muito os pacientes que precisavam se locomover de ônibus, cerca de 30% dos pacientes.

Esquecimento

Confirme a agenda um dia antes por telefone, whatsapp ou SMS.

Liberação de exames

Esse é um problema muito comum para resolver, a secretaria precisa enfatizar desde a primeira ligação que a guia do convenio deve ser liberada antes do exame ou procedimento, caso não seja feita, o atendimento não será realizado e o paciente terá que esperar mais, 10,15,20 dias…

Atrasos

Na confirmação da agenda a secretária pode enfatizar a importância do horário, que o paciente deve sair antes para evitar transito atraso do ônibus etc. quando a secretária comenta isso, já acende uma luz vermelha na cabeça do paciente e ele vai pensar duas vezes e tenha certeza, vai ouvir o conselho da secretária.

Todas essas dicas eu usei durantes anos de trabalho e dão muito certo.

A confirmação da agenda precisa ser um evento, precisa ser especial não deixe para ultimo lugar é preciso dar prioridade.

Artigo escrito por Alberto Mingoranze – Especialista em Marketing Estratégico, Marketing Médico e Neuromarketing

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